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课程名称: 某医院新卓越服务营销
授课讲师:
课程价格: 元/天
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课程纲要:  

课程大纲:
 第一讲 医院特殊客户服务理念(上)
 服务是什么
 客户是什么
 
第二讲 医院特殊客户服务理念(下)
 医院服务观念及分类
 服务的意义与多层次
 正确的服务理念
 客户的服务准则
 
第三讲 医院客户心理性格分析(上)
 客户的行为心理分析
 客户需求分析
 
第四讲 医院客户心理性格分析(下)
 客户性格分析
 客户满意度测量
 
第五讲 医院客户关系管理实务
 做好客户关系的流程
 客户管理的评估
 客户资源管理
 
第六讲 医院客户服务的基本方法
 医院卓越的服务原则
 医院客户服务的时机
 医院客户服务的步骤和方法
 医院客户服务的类型

 

第七讲:医院客户服务的品质及流程(上)
 对客户显示积极的态度
 识别客户的需求
 满足客户的需求

 

第八讲:医院客户服务的品质及流程(下)
 投述、抱怨处理
 服务品质控制

 

第九讲:医院客户服务沟通实战技巧(上)
 客户服务沟通的基本功
 看和动
 聆听得技巧
 微笑服务
 询问的技巧

 

第十讲:医院客户服务沟通实战技巧(下)
 电话服务沟通技巧
 同理心的沟通技巧
 

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