内训课

 
课程名称: 争夺客户忠诚度-----卓越的客户关系管理
授课讲师: 闫治民
课程价格: 元/天
天   数: 2 天
课程人气: 723
分 享 到: 分享到新浪微博 分享到腾讯微博 分享到MSN 分享到开心网 分享到人人网 分享到豆瓣 分享到白社会 分享到邮件 分享到爱分享
课程纲要:  

第一章 回归营销本质----争夺客户忠诚度
一、市场营销的误区
1、从亮剑看营销
2、从三奶斗江湖看国内营销乱象
二、市场营销的本质
市场竞争的本质是对顾客忠诚度的竞争------张瑞敏
案例:可口可乐的3A和3P营销
3A(买得到、买得起、乐得买)
3P(无处不在、心中首选、物有所值)


第二章 客户关系管理本质与创新思维
一、什么是客户关系(CRM)
1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义
2、关于客户关系的错误理解
讨论:我们到底与客户是什么关系?
买卖关系?
上帝关系?
鱼水关系?
利用关系?
3、对客户关系管理的正确认识
客户关系决定企业生死
客户关系管理是企业重要的营销战略
高效的客户关系管理必须超越于技术层面
二、客户关系的三大核心
1.信任
2.安心
3.价值
三、客户关系的本质是
1、交情不等于客情
2、客户关系五大核心
四、客户关系的四个层次
1.亲密关系;
2.面对面关系;
3.品牌关系;
4.疏远关系;
五、客户关系管理目的分析
双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。
六、客户关系管理的主体
1.主体:制造商
2.从体:客户
3.营销人员在客户关系管理中的角色
七、客户关系的四种现状
对立型;
主仆型;
松散型;
双赢型。
讨论:你的客户关系怎样?存在哪些问题?


第三章 客户关系管理与客户忠诚度维护策略
一、深度理解客户忠诚度
1、客户忠诚的三个类型
认知忠诚
情感忠诚
行为忠诚
2、衡量客户忠诚度十个因素
客户需求的满意度
客户购买的主动性
客户的重复购买率
转介绍客户的意愿
转向同行的抵抗力
客户对品牌的关注度
客户对价格的敏感程度
客户对竞争产品的态度
客户对品牌文化的认同度
客户对产品和服务质量事故的承受力
3、维系客户忠诚的六大关键
品牌(价值观)
品质
价格
服务
方便
价值
4、营销如求偶-----如何赢得客户的忠诚(爱情)
满足需求,引导需求
满足期望,超越期望
武勇无能,仁智无敌
未必至善,但求至美
物质为基,精神至上
持续改进,永是第一
激情无限,超越无境
二、总裁应该树立的5大客户忠诚导向营销思维
1.战略营销思维
2.人本营销思维
3.全员营销思维
4.品牌人性思维
5.客户价值思维
三、从满意到忠诚---客户关系管理
1、没有满意就没有真正的忠诚
2、客户满意的五个层次
3、决定客户满意度的八个因素
四、企业外部客户关系管理
1. 提高个人型客户忠诚度
案例:海尔与海底捞的成功之道
案例:地板、家电这样卖火了!
2、提升渠道型客户的忠诚度
案例:我给客户提供的生意之外价值
3、提升组织型忠诚度
案例:某工业企业组织需求与个人需求分析
案例:大客户关系营销三部曲
五、加强客户生命周期管理
1、什么是客户生命周期
2、如何有效处长客户生命周期
六、开展顾问式营销提升客户关系
1、什么是顾问式营销
2、顾问式营销人员素质
案例:大成公司的顾问式营销
七、开展服务营销提升客户关系
1、服务营销的威力
2、服务营销的三大理念
客户满意
关系营销
超值服务
案例:金山集团的服务营销成功之道
八、客户投诉的处理技巧
1.处理顾客投诉的原则
2.客诉处理十二大禁忌
3.客户投诉处理步骤
4.处理客户投诉的实战技巧
5.客户投诉的预防七大技巧
情景模拟:运用所学技巧成功处理客户投诉

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