内训课

 
课程名称: 星级酒店服务心态与服务意识
授课讲师: 景雅澜
课程价格: 元/天
天   数: 1 天
课程人气: 2750
分 享 到: 分享到新浪微博 分享到腾讯微博 分享到MSN 分享到开心网 分享到人人网 分享到豆瓣 分享到白社会 分享到邮件 分享到爱分享
课程纲要:  

课程背景:
世界著名酒店经理人科迪斯•塞缪尔斯曾说过:“酒店本身就是商品;任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外,消费者最看重的只有价格,他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”


随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟,顾客对酒店服务的要求也越来越高,服务品质成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务品质是饭店的生命线,如何提高顾客的满意度,树立饭店良好的服务形象,为宾客提供满意超越期望的服务,从而以优质的服务赢得顾客的忠诚,获取竞争优势,是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。                                       

课程目标:
1.认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题;
2.了解酒店业最新服务观念,学会关注顾客需求,系统管理顾客关系;
3.学会打造优质服务团队,树立优质服务新理念;
4.如何做好酒店增值服务,体现客户消费附加值
5.如何关爱员工,做好员工管理。


授课方式:
课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP      分组讨论—GD
游戏体验—Game      情景测验—Test   影音资料—Video   教练提问—Question


课程大纲:
一、酒店服务心态
1.心态的重要性
酒店需要什么样的员工
态度比能力更重要
正确认识积极心态
2.积极的工作心态
赢者心态
敬业的心态
感恩的心态
付出的心态
主动的心态
自信的心态
长远的心态
3.“全心全意”的服务心态
心
服务发自内心
服务回报真心
教育训练爱心
要
要真诚
要感恩
要贴心
美
语言美
形象美
姿势美
好
服务技术好
客人评价好
服务效益好
4.优质服务心态培训,让客户也疯狂
客户是朋友 不是上帝
实现双赢是客户服务的本质
主动热情
耐心周到
文明礼貌
尊重顾客
案例分析、故事分享


二、酒店服务意识的提升训练
1.自觉主动地为客户服务
服务意识要渗透到血脉里面
服务水准差一点,服务意识差一截
全民服务意识
强化自己的服务意识
坚持提供客户需要的服务
优秀员工的服务意识
2.服务无小事
细节决定成败
莫以善小而不为
做你应该做的事情
从小处拉近与顾客的距离
多为客户做一些“小事”
3.创新客户服务
服务人性化
服务个性化
服务标准化
服务创新
即时服务
超值服务
4.短片观看及案例分析
酒店服务人员提供客户服务的案例分析
酒店服务人员服务态度不佳的负面案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、酒店优质服务---提升客户满意度
1.优质服务的内涵(案例:由服务向款待的过度)
2.优质服务关键是氛围的营造
3.服务卖的其实是一种情感
4.换位思考,心贴顾客
5.敏锐体查,个性服务
6.随机应变、回应迅速
7.处处用心,注重细节
8.诚信负责,多走一步

相关内训课

内容加载中,请稍候...

杭州匠道企业管理咨询有限公司 浙ICP备18040702号
地址:浙江杭州市滨江区江南大道与西兴路交叉口海威钱塘之星2幢527室
电话:0571-86155444 值班电话:13857108608

 

24小时客服

内训课顾问

公开课顾问

考察团顾问

在线客服