内训课

 
课程名称: 创建医院优质客户服务管理
授课讲师: 潘良吉
课程价格: 元/天
天   数: 1 天
课程人气: 1302
分 享 到: 分享到新浪微博 分享到腾讯微博 分享到MSN 分享到开心网 分享到人人网 分享到豆瓣 分享到白社会 分享到邮件 分享到爱分享
课程纲要:  
医院人性化服务还缺少了什么?
医院患者间的矛盾与冲突怎样处理??
医院未来的服务发展定位方向又在那里?
努力为客户服务为何总是达不到他们的要求与期望?
如何建立出让病患及其他客户满意的服务管理标准?
我们怎么保证客户愿意光顾我们的医院?
如何创建高效的一线服务队伍?
课程收益:
1. 从认知到执行深刻讲解客户服务管理的整个流程。
2. 从质量控制到建立服务管理体系,从细节处描述每个步骤。
3. 从建立客户调查到定期评估体系到案例分析的验证,用事实到出效果的不同凡响。
4. 学员掌握如何建立客户服务管理系统。
5. 成功的国际医院服务管理案例分享。
课程题目:创建医院优质客户服务管理
开班形式:内训课 培训时间 1天,6课时
适用对象:医院经营管理人员 培训讲师 潘良吉
培训形式:讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。
课程内容:
第一讲 客户服务管理工作认知
1、客户服务质量不佳的原因
2、全面服务品质管理模型
3、优质服务管理模型
4、标杆医院品质管理的方法
5、管理的【滚球理论】
第二讲 制定优质客户服务标准
1、 确立优质客户服务标准的重要性
2、 优质服务标准的内容
3、 服务标准的要素:(服务金三角)
4、 服务标准的BPM因子
5、 优质服务标准原则(SMART)
6、 优质服务标准的步骤
第三讲 控制客户服务质量
1、服务质量的差距分析
2、贯彻和实施优质服务(二元系统)
a.培训支持系统
b.品质衡量系统
3、实现服务质量的工具 (鱼骨图) (帕累托图Pareto)
第四讲 建立优质服务管理的体系
1、如何创建高效的一线队伍
2、客户服务人员的要求标准
3、如何使员工发挥最大潜力
4、如何辅导绩效不佳的员工
第五讲 建立定期评估与客户调查系统
1、建立服务审核系统
2、建立客户反馈系统
3、建立员工反馈系统

相关内训课

内容加载中,请稍候...

杭州匠道企业管理咨询有限公司 浙ICP备18040702号
地址:浙江杭州市滨江区江南大道与西兴路交叉口海威钱塘之星2幢527室
电话:0571-86155444 值班电话:13857108608

 

浙公网安备 33010802004959号

24小时客服

内训课顾问

公开课顾问

考察团顾问

在线客服