内训课

 
课程名称: 绩效管理与激励
授课讲师: 汤文蔚
课程价格: 元/天
天   数:
课程人气: 1037
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课程纲要:  
培训对象:呼叫中心运营经理/主管、电话销售经理/主管、数据分析主管、呼叫中心质检主管、内训师等
一、绩效管理概述
1、制定你的策略
2、呼叫中心产业的趋势与方向
3、内外部客户需求
4、呼叫中心如何创造价值
5、高效客户联络策略的组成部分
二、了解绩效指标
1、报告和基准评测有可能会误导
2、绩效指标是互相关联的
3、从战略开始
4、客户、企业和员工需求
5、如何确定考核/评估的时间周期
三、呼叫中心的关键业绩指标(KPI)
(一)效率指标
* 业务量预测准确率
* 服务水平
* 放弃率指标
* 平均处理时长
* 坐席占用率
(二)效果指标
* 通过质量管理评估质量
* 通过客户反馈评估质量
* 出错的成本代价
* 如何定义与衡量一次呼叫解决率
* 客户满意度
* 评估员工满意度
* 员工流失率
四、绩效沟通与管理
1、员工绩效辅导与操作
2、绩效目标指导与反馈
3、建立对事负责制的工作机制
4、评估上下级
5、绩效考核中常见误区及处理

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