内训课

 
课程名称: 酒店员工心态培训
授课讲师: 谭小芳
课程价格: 80000元/天
天   数: 2 天
课程人气: 3436
分 享 到: 分享到新浪微博 分享到腾讯微博 分享到MSN 分享到开心网 分享到人人网 分享到豆瓣 分享到白社会 分享到邮件 分享到爱分享
课程纲要:  

培训背景:

1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪;

2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;

3、通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升企业精神面貌;

4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。

 

第一讲 酒店员工心态决定酒店发展

1 什么是心态?

2、心态与管理

3、心态与发展

4、心态素质结构模型


第二讲 员工心态“五大陷阱”

1、拒绝责任:习惯上推下卸

2、青蛙心态:没有危机意识

3、打工心态:当一天和尚撞一天钟

4、借口太多:不自动自发去努力表现

5、被动心态:对顾客和工作没兴趣和激情


第三讲 员工如何摆脱不良心态的纠缠?

1、跳出畏惧的心理漩涡

2、战胜胆怯

3、克服倦怠

4、冷静沉着

5、重新振作

6、一笑了之

案例:好的心态,好的服务能赢得更多的客户的心


第四讲 酒店员工服务意识培训

1、培养积极主动的酒店服务意识

2、酒店员工服务技巧

3、掌握有效酒店服务的原则


第五讲 酒店员工服务技巧解析

1、客户沟通技巧

2、客户投诉处理

案例:如何处理客户投诉


第六讲 优质酒店客户服务

1、客户心里分析

2、客户不满、抱怨的原因

3、客户投诉的心里分析

4、客户投诉的目的

5、让客户满意的策略


第七讲 处理客户抱怨技巧

1、客户抱怨的原因

2、处理客户抱怨的好处

3、处理客户抱怨的步骤

4、客诉处理应有的礼仪

5、完美的酒店服务弥补


第八讲 酒店从业人员服务态度的培养


1、客户最需要什么样的服务

钓鱼理论

服务心态


2、提升服务态度的根本方法

对待客户的一“仁”二“心”

考虑客户的感受比考虑自己的情绪多一点;

考虑客户的利益比考虑自己的个人利益多一点;

不凭个人主观好恶,喜欢或讨厌客户;

顾客固然有刁蛮的,但你应该去改变他,而不应该让她影响你;

不求顾客回报,只做自己该做的;


3、 内有仁心,体现在外在服务细节上:

对顾客自然温暖的问候;

亲切的笑容,暖人的话语

急客人所急,想客人所想;

客户的需要就是我们应该做的;

如何面对自己不喜欢的客户;

客户无理,化冰冻于无形;

不求回报,必有所得,培养忠实客户。


4、 “二心”: 恭敬心V傲慢心


第九讲 服务心态的具体体现

1、 相由心生(对待客户的面部表情)

内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静

傲慢心:冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨


2、 音由心起(和客户说话的语气、语调)

内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切

傲慢心:尖酸刻薄、怀疑、侮辱


3、 言为心声(和客户说话的内容)

内有恭敬心:敬语和礼貌用语

傲慢心:不耐烦、不友好、不尊重的语言


六、酒店员工心态培训总结

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