内训课

 
课程名称: 内部客户服务
授课讲师: 蒋小华
课程价格: 元/天
天   数:
课程人气: 1928
分 享 到: 分享到新浪微博 分享到腾讯微博 分享到MSN 分享到开心网 分享到人人网 分享到豆瓣 分享到白社会 分享到邮件 分享到爱分享
课程纲要:  
课程说明:
公司内部无论是上下级间,还是同事、部门间的协同是企业运作效率的关键,也是影响企业效益不可忽略的部分。建立内部客户服务意识与协同机制是解决这一问题的核心。
课程收益:
本课程营旨在通过内部客户意识、结果导向、沟通协作的理念、方法及工具,全方位打造团队的执行力与协作力,让学员成为职业、专业、敬业的职业化人才。
1.让学员了解内部客户服务意识的重要价值,充分发挥团队精神;
2.让学员掌握内部客户沟通技巧与策略,使团队间的协作更加紧密;
3.让学员掌握内部客户有效服务的黄金法则,让内部客户服务文化生根发芽;
4.让学员掌握内部人际冲突的处理和谈判策略,化冲突为双赢。
培训时间:1天
课程大纲:
一、建立内部客户服务意识与机制
1.为什么要提倡内部客户服务意识?
a)工作价值问题;
b)工作效率问题;
c)团队协作问题。
2.谁是我们的内部客户?
a)层级客户;
b)职能客户;
c)工作客户。
3.内部客户服务意识:
a)4C观念;
b)4R意识;
c)3C要素。
4.如何让内部客户满意?
a)让“内部客户”订货;
b)从“内部客户”处发现商机;
c)管理上让上司满意,服务上让其它部门满意;
5.建立内部客户制度;
a)建立内部客户服务的流程;
b)360度评价系统; 
c)内部客户投诉制;
d)岗位轮换和代理制;
二、内部客户服务产六大黄金法则
1.结果导向:是做好了,不是做了;
a)重视价值:不只是人才,而是人财;
b)真正执行:企业要结果,不要理由;
c)结果思维:定义结果和只为结果买单。
2.责任逻辑:拥抱责任,锁定责任;
a)责任胜于能力
b)从以自己为重到以工作为重转变;
c)锁定责任:是否会跳来跳去?
3.团队法则:帮助别人,强大自己;
a)三赢思维:你好、我好、大家好;
b)取长补短:关注别人的优点;
4.感恩心态:感恩是一种智慧;
a)理所当然的事越来越少,所感谢的越来越多;
b)清晨六问与静夜六思
5.人际理念:人脉=钱脉
a)糟糕的人际关系;
b)相处之道与和谐之道。
6.服务意识:服务是一种价值。
a)多一点点微笑:欲取之,必先予之;
b)不要吝啬赞美:面子给你,里子给我;
c)用营销的方式:有好处能使鬼推磨。
三、内部客户服务的沟通技巧
1.沟通与协作的基础
a)影响组织沟通的因素
b)企业内常见的沟通障碍
c)沟通与协作的五大思维
d)沟通目标:鼓舞对方达成行动;
e)沟通步骤:编码、解码、反馈;
f)沟通的三种表现
2.倾听与反馈的艺术
a)倾听的层次
b)倾听的用词、语调和动作
c)倾听的技能/倾听的禁忌
d)问对问题:了解他的心/发问的技巧
e)有效反馈:理解确认/异议澄清/肢体语言反馈
3.沟通的策略
a)亲和力的建立:
b)同理心沟通
c)合一架构法
4.如何与上级沟通
a)你的上司怎样看你
b)接受工作三个步骤
c)学会倾听上级
d)为什么我的建议没有采纳?
e)写下来,问清楚,说明白
f)复命:及时复命,让业绩不打折
5.如何与下属沟通
a)下级沟通的原则
b)与问题型员工沟通
c)如何提出你的批评
6.横向(跨部门平级)沟通
a)“功夫在诗外”的启示
b)部门间横向沟通的要点
c)了解其他部门运转
d)创造横向沟通的环境
7.内部客户服务的处理冲突技巧
a)什么是冲突?
b)如何看待冲突?
c)建设性冲突与破坏性冲突
d)冲突处理的5种策略
e)冲突处理原则及避免注意事项。


讲师助理:余威 15158182962 (QQ:37205844)

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