内训课
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授课讲师: |
蒋小华 |
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课程价格: |
元/天 |
天 数: |
天 |
课程人气: |
2104 |
分 享 到: |
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课程纲要: |
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课程说明: 公司内部无论是上下级间,还是同事、部门间的协同是企业运作效率的关键,也是影响企业效益不可忽略的部分。建立内部客户服务意识与协同机制是解决这一问题的核心。 课程收益: 本课程营旨在通过内部客户意识、结果导向、沟通协作的理念、方法及工具,全方位打造团队的 执行力与协作力,让学员成为职业、专业、敬业的职业化人才。 1.让学员了解内部客户服务意识的重要价值,充分发挥团队精神; 2.让学员掌握内部客户沟通技巧与策略,使团队间的协作更加紧密; 3.让学员掌握内部客户有效服务的黄金法则,让内部客户服务文化生根发芽; 4.让学员掌握内部人际冲突的处理和谈判策略,化冲突为双赢。 培训时间:1天 课程大纲: 一、建立内部客户服务意识与机制 1.为什么要提倡内部客户服务意识? a)工作价值问题; b)工作效率问题; c)团队协作问题。 2.谁是我们的内部客户? a)层级客户; b)职能客户; c)工作客户。 3.内部客户服务意识: a)4C观念; b)4R意识; c)3C要素。 4.如何让内部客户满意? a)让“内部客户”订货; b)从“内部客户”处发现商机; c)管理上让上司满意,服务上让其它部门满意; 5.建立内部客户制度; a)建立内部客户服务的流程; b)360度评价系统; c)内部客户投诉制; d)岗位轮换和代理制; 二、内部客户服务产六大黄金法则 1.结果导向:是做好了,不是做了; a)重视价值:不只是人才,而是人财; b)真正执行:企业要结果,不要理由; c)结果思维:定义结果和只为结果买单。 2.责任逻辑:拥抱责任,锁定责任; a)责任胜于能力 b)从以自己为重到以工作为重转变; c)锁定责任:是否会跳来跳去? 3.团队法则:帮助别人,强大自己; a)三赢思维:你好、我好、大家好; b)取长补短:关注别人的优点; 4.感恩心态:感恩是一种智慧; a)理所当然的事越来越少,所感谢的越来越多; b)清晨六问与静夜六思 5.人际理念:人脉=钱脉 a)糟糕的人际关系; b)相处之道与和谐之道。 6.服务意识:服务是一种价值。 a)多一点点微笑:欲取之,必先予之; b)不要吝啬赞美:面子给你,里子给我; c)用营销的方式:有好处能使鬼推磨。 三、内部客户服务的沟通技巧 1.沟通与协作的基础 a)影响组织沟通的因素 b)企业内常见的沟通障碍 c)沟通与协作的五大思维 d)沟通目标:鼓舞对方达成行动; e)沟通步骤:编码、解码、反馈; f)沟通的三种表现 2.倾听与反馈的艺术 a)倾听的层次 b)倾听的用词、语调和动作 c)倾听的技能/倾听的禁忌 d)问对问题:了解他的心/发问的技巧 e)有效反馈:理解确认/异议澄清/肢体语言反馈 3.沟通的策略 a)亲和力的建立: b)同理心沟通 c)合一架构法 4.如何与上级沟通 a)你的上司怎样看你 b)接受工作三个步骤 c)学会倾听上级 d)为什么我的建议没有采纳? e)写下来,问清楚,说明白 f)复命:及时复命,让业绩不打折 5.如何与下属沟通 a)下级沟通的原则 b)与问题型员工沟通 c)如何提出你的批评 6.横向(跨部门平级)沟通 a)“功夫在诗外”的启示 b)部门间横向沟通的要点 c)了解其他部门运转 d)创造横向沟通的环境 7.内部客户服务的处理冲突技巧 a)什么是冲突? b)如何看待冲突? c)建设性冲突与破坏性冲突 d)冲突处理的5种策略 e)冲突处理原则及避免注意事项。
讲师助理:余威 15158182962 (QQ:37205844) |
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