内训课

 
课程名称: 《证券业服务礼仪与服务行为规范》
授课讲师:
课程价格: 元/天
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课程人气: 1620
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课程纲要:  

  【课程背景】


  一流的企业,一定具有一流的企业形象。调查研究表明:企业形象的上升或下降,对企业销售额的变化有着重要的影响,客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象,作为企业形象的一个重要组成部分,它不是个性的,它承担着对一个组织的印象;它是与客户沟通的工具。


  管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”


  在金融行业竞争日趋激烈的今天,证券之间的同质化越来越严重,差异性越来越小,在某种层面上而言,市场竞争越来越表现为服务上的竞争。服务,已经成为决定现代证券成败的关键因素,金融产品的同质化无法造就差异化及个性化,无法体现证券营业网点优势。只有服务的品质可以无止境的提升,从而提升银行的竞争力!


  而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。服务礼仪在服务的过程中作为一种手段,将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。让证券的工作人员在和客户交往中赢得理解、好感及信任!从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵,树立更加良好的企业形象,让企业获得经济效益和社会效益的双丰收!


  【课程对象】证券行业职业人士;


  【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度;


  【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。


  课程大纲


  第一模块:服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心


  第二模块:服务礼仪内涵----------不学礼,无以立


  第三模块:行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界


  第四模块:服务举止礼仪---------- 修练得体举止,传达专业形象


  第五模块:待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀


  第六模块:服务流程规范----------一招一式体现专业


  第七模块:客户投诉礼仪----------- 大事化了、小事化了的秘诀


  第八模块:应知应会考核----------学以致用、数我最棒!


  具体内容


  第一模块:服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心


  服务心态建设 - - - 沟通从心开始


  服务是一种心态而非技巧


  你为了什么要做好金融服务工作


  如何打造令顾客感动的高品质服务


  服务满意度的期望值管理


  案例分享:外资企业董事长眼中的中国服务业的现状


  案例分享:从停电后各银行的应对看服务质量


  案例分享:北欧航空公司扭亏为赢的秘诀


  把握关键时刻、有效提升服务满意度


  提升服务满意度的ABC法则


  第二模块:服务礼仪内涵----------不学礼,无以立


  礼仪的概念 - - - 礼者敬人也


  学习礼仪的现实意义


  企业层面:优化供销关系


  个人层面:提高个人修养


  第三模块:行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界


  职业形象的构成要素


  职业形象对企业形象的影响作用


  视觉营销的意义


  案例分享:面点王的职员形象


  首应效应--这是一个两分钟的世界


  内正其心,外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪


  证券业职员的职业仪容规范


  男士、女士发式的职业要求


  面容、体味等方面的基本职业要求


  女式化妆的基本要求及基本步骤


  案例分享:给人深刻印象的洁厕工


  现场演练: 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧(针对不同脸型、眉形、眼形) / 学员化妆练习和现场点评


  整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪


  职业着装的基本原则:


  适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则


  案例:杨澜的面试问题及其精彩应答


  案例:日本地震期间东电公司的人员着装


  案例:时尚的医生


  女士仪表礼仪的基本要求


  女士服务岗位的着装的TPO原则


  女士服务岗位的配饰选用要点


  饰品的应用原则及相关禁忌


  丝巾的应用及系法


  女士服务岗位的着装禁忌


  男士仪表礼仪的基本要求


  男士服务岗位专业形象的基本要求


  西装着装规范的八个检点


  衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则


  男士品味的展示:配饰的选用技巧


  整体搭配的三色原则与三一法则


  演练:一分钟形象改进


  第四模块:服务举止礼仪---------- 修练得体举止,传达专业形象


  身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心


  站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌


  标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌


  标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌


  俯首拾物时的优雅


  高低式蹲姿


  交叉式蹲姿


  鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌


  行鞠躬礼时的基本规范


  15度鞠躬礼的应用场合


  30度鞠躬礼的应用场合


  45度鞠躬礼的应用场合


  行礼时的相关禁忌


  递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练


  待人接物时的身体语言应用技巧


  眼神的运用技巧


  目光注视的方向


  目光注视时间长短


  目光注视的位置及避视礼节


  微笑的魅力及训练


  笑不露齿还是笑不露龈?


  完美的笑容是如何练成的?


  微笑训练


  不同场合商务社交距离的实际应用


  距离产生的美


  第五模块:待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀


  游戏导入:体现沟通的过程


  有效沟通的定义


  沟通的两个渠道:有声语言及无声语言


  语言沟通过程模拟导图


  沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术


  说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧


  听的学问:倾听的重要性及肢体语言


  问的艺术:如何有效发问


  日常沟通障碍分析


  互动:经典沟通案例赏析


  打电话的礼仪


  三三原则


  几声接起方显完美职业素养?


  谁先挂电话?


  打电话前要做哪些相关的准备


  如何转接电话


  手机礼仪


  第五模块:服务流程规范----------一招一式体现专业


  有效沟通服务技巧:声、情、意、行----如何抓住顾客的心


  业务受理规范四步曲---演示专业服务形象、传授业务推销技巧


  迎候顾客的流程技巧


  职业形象的完美展示


  规范化的服务行为


  三米六齿的基本要求


  姿态语言的专业展示


  专业、规范的服务问候语


  经典案例分享&演练互动


  受理咨询的流程礼仪


  引领、分流客户的基本技巧


  目光、微笑的应用技巧


  关怀客户、服务客户的专业技巧


  经典案例分享&演练互动


  日常事务处理的礼仪


  处理业务时的身体语言应用技巧


  处理业务时的专业沟通技巧


  标准、规范的问候语


  语音、语调的应用


  主动关怀等待客户的技巧


  进行产品介绍的基本技巧


  与客户沟通的过程中处理异议的技巧


  面部表情及肢体语言的规范运用


  柜员流程规范三字诀


  经典案例分享&演练互动


  欢送顾客的流程礼仪


  客户满意度的确认


  送别客户时的语言规范


  面部表情及肢体语言的规范运用


  经典案例分享&演练互动


  第七模块:客户投诉礼仪----------- 如何让每个人都成为您的忠实顾客


  为什么时候要平息客户的不满?


  应对投诉时阳光心态的建设


  失去一个客户的代价


  为什么你的顾客会离你而去


  投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会


  证券业常见投诉的梳理分析


  投诉客户的心理分析


  经典投诉视频案例分析


  处理投诉的六大原则


  不要反驳客户


  诚垦表达歉意


  了解抱怨原因


  给出解决之道


  满足客户要求


  后续跟踪服务


  第八模块:应知应会考核----------学以致用、数我最棒!

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