互联网思维体验需要追求极致
发布时间:2014-12-26 11:17:54
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    360如何利用免费和体验的为创新,最终颠覆了传统的杀毒行业。在这里,我希望从一些小的例子讲起,见微知著,告诉大家360是如何从细节入手,在每款产品中做到体验至上的。

   
    其实,每个用户行为都不是像我们想象的那样,这就需要我们能找到一种方法,能够理解用户行为背后真正的含义。今天在360,可能我是最容易进入普通用户模式的人。我经常刷微博看用户是怎么骂360的。他用360的产品,用着很舒服,360给他解决很多问题,还终身免费,但可能哪天他的电脑出了状况,甚至不是360的问题,他就上来开骂,说360烂到家了。看到这个我也很气愤,但我转念一想,什么样的产品经理最牛?是把产品做到让用户骂不出来的产品经理最牛。我建议产品经理们去听用户吐槽,这就是真正和用户打交道,这样你会发现很有用的东西。

   
    早年我记得印象很深的一个故事,说的是一个老太太给戴尔公司打电话,说电脑上放咖啡托的托盘坏了。戴尔公司的客服很纳闷,问了半天才搞清楚,原来老太太把弹出的光驱当咖啡托盘了。话说,如果你是一个产品经理,遇到老太太的问题你会怎么办?只把她当一个傻老太太一笑了之?

   
    另外一个案例,是我们当初做了一款产品叫360密盘,很失败。我们想当然地帮用户虚拟出一个X盘。由于X盘是虚拟的,对数据加密后,就需要存在硬盘上的而一个地方,比如以大文件形式存在D盘里。但是很多用户把文件挡在X盘里后,觉得D盘的文件太占用空间,就毫不犹豫地删掉了。删掉之后,他们发现自己存在密盘里的文件消失了,于是开始骂我们。
我们做了360云盘,但发现很多用户理解不了“同步的概念。比如,很多用户投诉说,我辛辛苦苦地把相片保存在云盘,怎么都丢了?!我们当时的第一反应是:后台出了问题!了解后才知道,用户看到了“上传完毕后,就认为都存在网上了,然后就把云盘目录里的文件全删了。

   
    这些都是用户典型的行文,而且用户永远觉得他没错。你如果认为这些用户真傻,真无知,好吧,那我敢打赌,你永远不会做出拥有上亿用户的产婆来。真聪明的,是从用户的骂声和批评里面找到产品存在的真正问题,了解用户使用产品的心理,甚至能够把很多用户隐含的需求给挖掘出来。

   
    360开机小助手,其实也不是哪个天才突发奇想、灵光闪现出来的。我们在给用户提供技术支持服务的时候,发现这样一个现象:很多普通用户的电脑越用越慢,于是就以为自己的电脑中毒了,然后就用360杀毒一遍一遍地查。但他们根本就查不出来什么,还是慢,因为电脑根本没有中毒,于是他们就开始愤怒,骂360杀毒没用。我们开始意识到。用户需求的不是杀病毒,而是电脑启动快。这时候,我们发现电脑启动慢,是以为内电脑加载了很多软件的开机启动项,什么播放器、下载器、聊天器,都要随机启动,开机的时候这些软件同时启动,占用了太多内存,电脑肯定就会慢下来了。这个时候,我们才开始研究启动项的问题。

   
    做产品必定是个痛苦的过程。用户永远是对的,我们不能对用户发脾气,有的号死后甚至需要放下自尊,因为在用户面前,自尊没用。当你做出真正好的产品的时候,当你成功的时候,行业里就会尊重你。在行业里面,做出点成绩,你可以骄傲一点,但面对用户,你永远要放下身段,倾听用户的需求,甚至倾听用户的羞辱。我们都是这么走过来的。

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