绩效管理与激励 - 绩效管理培训｜绩效管理培训课程 - 中高层管理培训_培训公司_咨询公司

当前位置：>首页 -> 中高层管理培训课程|中高层管理培训 -> 人力资源培训课程 -> 绩效管理培训｜绩效管理培训课程

内训课


课程名称:	绩效管理与激励

授课讲师:	汤文蔚
课程价格:	元/天
天数:	天
课程人气:	2092
分享到:

课程纲要:

培训对象：呼叫中心运营经理/主管、电话销售经理/主管、数据分析主管、呼叫中心质检主管、内训师等
一、绩效管理概述
1、制定你的策略
2、呼叫中心产业的趋势与方向
3、内外部客户需求
4、呼叫中心如何创造价值
5、高效客户联络策略的组成部分
二、了解绩效指标
1、报告和基准评测有可能会误导
2、绩效指标是互相关联的
3、从战略开始
4、客户、企业和员工需求
5、如何确定考核/评估的时间周期
三、呼叫中心的关键业绩指标（KPI）
（一）效率指标
＊业务量预测准确率
＊服务水平
＊放弃率指标
＊平均处理时长
＊坐席占用率
（二）效果指标
＊通过质量管理评估质量
＊通过客户反馈评估质量
＊出错的成本代价
＊如何定义与衡量一次呼叫解决率
＊客户满意度
＊评估员工满意度
＊员工流失率
四、绩效沟通与管理
1、员工绩效辅导与操作
2、绩效目标指导与反馈
3、建立对事负责制的工作机制
4、评估上下级
5、绩效考核中常见误区及处理